В сфере опросов удовлетворенности клиентов, которая является основным полем моей профессиональной деятельности, одним из популярных лозунгов является фраза, сказанная когда-то Лордом Кельвином: «If you can’t measure it, you can’t improve it» (Нельзя улучшить то, что не измерено).
Корректный сбор и качественный анализ данных – одна из главных составляющих в разработке успешной стратегии развития любой клиентоориентированной компании. Ежедневно работая с предприятиями и учреждениями из разных стран, несложно заметить одну из причин, по которой клиентский сервис столь слабо развит в Украине (в сравнении с преуспевающими странами Европы). Её наилучшим образом демонстрирует реакция лиц межведомственной комиссии Луцкрады по борьбе с вонью на предложение нашей инициативной группы «За чисте повітря» о разработке интерактивной системы для подачи жалоб через интернет:«А навіщо?», «Це нічого не дасть», «Це вже не на часі», «Основне джерело смороду не викликає сумнівів».
Анализ данных, который я представляю ниже, проводился мной в течении нескольких дней в свободное от работы, похождений в ЦНАП, встреч и деятельности нашей инициативной группы время. Это результат десятка часов терпеливой, однообразной, тривиальной работы, которая при существовании вышеупомянутой системы могла быть сделана в считанные минуты. Соглашаться с руководящими лицами нашего города или нет – решайте сами.
Итак, Сергей Шараевский любезно предоставил нашей команде документ с данными о звонках на горячую линию Луцькрады, полученный им по соответствующему официальному запросу. Он содержит информацию о звонках на 1580 с 10 июля по 1 августа текущего года.
Поскольку жалобы жителей разнятся, я извлек из него исключительно сообщения о вони и структурировал соответствующим образом. Были проанализированы данные за все 23 дня по нескольким параметрам, а именно:
– суммарное количество жалоб на улицу (для определения тех, которые наиболее страдают от вони);
– суммарное количество жалоб на район (для определения районов дислокации вони);
– распределение жалоб по датам в течении рассматриваемого временного отрезка (для выявления потенциальной закономерности роста и снижения количества жалоб);
– распределение жалоб по дням недели (для выявления возможной связи с недельным рабочим циклом);
– почасовое распределение жалоб в течении суток (для выявления возможной связи распространения вони с конкретным временным отрезком);
– также я нанес все точки жалоб жителей Луцка за 23 дня на карту города для визуализации полученной информации.
Результаты анализа обращений жителей города Луцка и сделанные мной выводы
1) Суммарное количество жалоб на улицу (10.07.2019 – 01.08.2019).
Анализ жалоб по улицам показал вполне ожидаемый результат. Десятку лидеров по несчастью составили:
1. Дружбы народов – 176 жалоб
2. Станиславского – 88 жалоб
3. Бенделиани – 64 жалобы
4. Львовская – 62 жалобы
5. Шота Руставели – 39 жалоб
6. Даньшина – 35 жалоб
7. Потебни – 32 жалобы
8. Степная – 24 жалобы
9. Боженка, Гулака-Артемовского, Гнидавская – 21 жалоба
10. Королёва – 18 жалоб.
Общее число жалоб за рассматриваемый период – 1188.
8 представителей ГПЗ, 2 представителя Красного и по одному от Вересневого и центра (Привокзальный район). Анализ улиц демонстрирует явное преобладание проблемы в одной части города. Удивление вызывает разве что наличие в десятке улицы Гулака-Артемовского (8 км от фильтрационных полей) с количеством жалоб, равным улицам Боженка (2 км от фильтрационных полей) и Гнидавской (2,5 км от фильтрационных полей).
2) Суммарное количество жалоб на район (10.07.2019 – 01.08.2019).
Анализ районов распространения жалоб показал гораздо менее однозначную картину и ярчайшим образом продемонстрировал факт: вонь в городе вызывают не только поля фильтрации (хоть на их долю и приходится 75% жалоб). Почему? Всё внимание на цифры.
Я разделил Луцк на районы, согласно классификации Гугла (в список вошли только те улицы, с которых поступали жалобы):Гнидавский (ГПЗ) – Дружбы Народов, Грабовского, Станиславского, Шота Руставели, Бенделиани, Боженка, М.Вовчка, Даньшина, Прасолов, Гостеприимная, Потебни, Спутника, Чекалина, Тимирязева, Гнидавская, Гречневая, Кирпичная, Вересая, Мурашко, Вишенского, Вериковского, Ошуркевича, Черняховского, Старая Дорога, Европейская.
Завокзальный – К.Карого, Конякина, Федорова, Соборности, Молодежи, Липинского, Кравчука, Сухомлинского, Ветеранов, Черновола, Крымского, Иващенка, В.-Интернационалистов, Гордиюк, Гончара, Киверцовская.
Вересневое – Веселая, Новая, Полевая, Довженка, Корнийчука, Стрельникова, Ландау, Королёва, Мамсурова, Утренняя, Трудовая, Кудели, Сахарная, Новодворской, Светлая, Комка, Дачная, Полонковская.
Старый город – Караимская, Кафедральная, Драгоманова, Д.Галицкого.
Центр – Воли, Б.Хмельницкого, Винниченка, Глушец, Коперника, Кривой Вал, Леси Украинки, Набережная, На Таборище, Киевская площадь, Чехова, Словацкого, Франка, Бандеры, Шопена, Прживальского, Пушкина, Н.Хасевича, Строителей, Короленка, Баженова, Г.-Артемовского, Грушевского, Арцеулова, Победы, Мойсея, Огиенка, Стрелецкая, Коновальца, Грибоедова.
Красное – Львовская, Трутовского, Баранова, Гончаровка, Степная, Сеченова, Пирогова, 4-й Малоомеляновский, 5-й Малоомеляновский, 7-й Малоомеляновский, Тарасова, Репина, Ужвий, Болбочана, Павлова, 1-й Степной, 2-й переулок Трутовского, 2-й Степной, 3-й Степной, 4-й Степной, Лысенка, Кульчицкой, Левитана, Мечникова, Садовая, Кохановской, Горная, Маковского, Гринченка, Шухевича, Владимирская, Тополиная.
Кичкаревка – Новочерчицкая, Цветочная, Мира, Шевцовой, Роговая, Кичкаревская, Янки Купалы, Чернышевского, Копачивская, Менделеева, Шевченка, Ковельская.
Липины – Богуна.
Теремно – Хурсенка, Ровенская, Возрождения.
Гуща – Майская, Наливайка.
Дубновский – Дубновская.Рованцы.
Жалобы по районам города распределились следующим образом:
Гнидавский район – 592 жалобы;
Красное – 214 жалоб;
Центр – 153 жалобы;
Вересневое – 86 жалоб;
Завокзальный район – 57 жалоб;
Кичкаревка – 39 жалоб;
Старый город – 11 жалоб;
Теремно – 10 жалоб;
Дубновский район – 4 жалобы;
Гуща, Липины, Рованцы – 3 жалобы.
Сомнений в том, что фильтрационные поля негативным влияют на районы, наиболее близкие к ним, практически нет. Высокие показатели жалоб жителей Гнидавского, Красного и Вересневого это ярко демонстрируют. Моё же внимание привлек тот факт, что в центральном районе города, который удалён от фильтрационных полей, как минимум на 7-8 км, жалоб почти в 2 раза больше, чем в Вересневом, который удалён от полей сахарного завода всего на 2,5 км.
Главным аргументом в пользу того, что проблему вони центрального района нужно искать в другом месте, служат, как ни странно, те самые измерения состава воздуха, проведенные «Волынским лабораторным центром МОЗ Украины», которые показали превышения аммиака и сероводорода в 22 и 10 раз соответственно. Так как данных о большем превышении норм нет, именно эти показатели следует принимать за абсолютный максимум загрязнения. Поскольку измерения воздуха проводились в 5 точках города (дачный массив «Свитанок», Львовская, Станиславского, Дружбы народов, Ковельская) я ещё тогда, наложив показатели загрязнения на карту города, заметил однозначную тенденцию: каждые 1100 м показатели вредных веществ в воздухе снижались в 2 раза.
Опираясь на эти данные, можно справедливо утверждать, что вонь в Центральном, Завокзальном, Кичкаревке, Старом городе и других районах вызвана, скорее всего, другими причинами. Какими – это ещё предстоит выяснить.
3) Распределение жалоб по датам в течении рассматриваемого временного отрезка (10.07.2019 – 01.08.2019).
Для выявления возможных закономерностей в рассматриваемый период я подсчитал ежедневное количество жалоб и на основе полученных данных построил график (рис. 1), который продемонстрировал интересную тенденцию: пиковые значения жалоб граждан имеют место строго каждые 3 дня, после чего идет резкий спад. Связано ли это с какой-либо деятельностью человека, а не погодными условиями, как предполагалось ранее? Ответить однозначно нельзя, но основания так считать, безусловно, есть.
4) Распределение жалоб по дням недели (10.07.2019 – 01.08.2019).
Анализ, призванный ответить на вопрос, связана ли каким-либо образом вонь с днем недели (например, усиливается на выходные или в начале недели), конкретного ответа не дал. Оно и не удивительно: слишком мало информации для выявления статистической закономерности. Было проанализировано всего 4 среды и четверга, и по 3 понедельника, вторника, пятницы, субботы и воскресенья.
Несмотря на то, что два раза из трёх пиковое значение жалоб попало на вторник, информации для конкретных выводов, всё же, недостаточно. Единственное, что можно утверждать с определённой долей погрешности, уровень вони в понедельник, среду, четверг и воскресенье, а также в пятницу и субботу сопоставим.
5) Почасовое распределение жалоб в течении суток (10.07.2019 – 01.08.2019).
Анализ, призванный подтвердить или опровергнуть информацию о том, что вонь, как правило, наиболее слышна в утреннюю пору и вечером, отчётливо расставил всё по своим местам. Я распределил все 1188 жалоб согласно времени их подачи (или описываемому времени вони во время звонка) на отрезки по 60 минут. На основе полученных данных был построен соответствующий график.
Как видно, вонь действительно умеренно усиливалась в период с 08:00 до 14:00, затем снижалась на треть с 14:00 до 19:00, за чем следовал резкий скачок её уровня (в 3 раза) с 19:00 до 23:00, и ещё более резкое падение (в 6 раз) – с 23:00 до 01:00. Связано это как-то с атмосферными явлениями или с деятельностью человека, отвечать не берусь. Но факт стабильного изменения уровня вони в течении суток – неоспорим.
6) Общий картографический анализ жалоб граждан (10.07.2019 – 01.08.2019).
Наиболее длительный, трудоёмкий, но вместе с тем, и наиболее показательный этап, который почему-то был взят на вооружение комиссией Луцькрады лишь поверхностно. Самая частая фраза, которую мы слышим на большинстве заседаний: «Райони локалізації – ті самі: Львівська та ДПЗ». При этом анализировался только каждый отдельно взятый день, что не позволяло должным образом структурировать данные и визуально оценить общую распространённость проблемы вони. А проблема-таки, как уже показали вышеуказанные пункты анализа – совсем не однозначна.
Итак, я нанёс на карту города все адреса и районы жалоб в каждый отдельно взятый день (с 10 июля по 1 августа), в итоге получив 23 разных карты. Все они затем были совмещены, а адреса жалоб наложены друг на друга, что в итоге позволило получить изображение интенсивности жалоб с каждой точки города. Результат можно оценить на изображении карты города. Чем темнее точка, тем больше жалоб поступило с конкретного адреса.
Что мы видим? Безусловно, районы Красного и ГПЗ – вне всякой конкуренции. Но интенсивность обращений с центра города нисколько не уступает Вересневому, а площадь их гораздо больше, чем у последнего. Тёмные точки имеются как в Привокзальном районе, так и в 55-м, 33-м и Кичкарёвке.
Какой же вывод можно сделать из всего вышеописанного? Приблизительно тот же, который служит ответом на наиболее часто задаваемый мне в последние полтора месяца вопрос (так что же это воняет, Миша?) – всё совсем не однозначно. Проблема – комплексная и одного единственного виновника в ней нет. Кто-то виноват больше, кто-то меньше, но каждый со своей стороны должен не открещиваться, указывая друг на друга, а сделать свою часть работы по устранению созданных жителям Луцка проблем: как тот, кто завонял фильтрационные поля, так и те, кто завонял Центр, Завокзальный и Кичкаревку, а также каждый из нас, кто привык гадить себе под ноги и под двери соседям.
